Konflikt – czy różnorodność w zespole może go powodować?

Mówi się, że jedyną stałą w biznesie jest zmiana. A że biznesu nie ma bez ludzi, to ja do listy „pewniaków” dodam konflikt w zespole; bo nawet w najbardziej zgranym zespole pojawiają się trudne sytuacje, co wynika z samego procesu życia grupy (o czym pisałam TUTAJ). I to jest w porządku. Ważne w tym wszystkim jest to, aby wiedzieć, że te niekomfortowe momenty nie zawsze muszą przerodzić się w konflikt. Tak, tak, nad tym możesz mieć kontrolę i o tym dziś chcę Ci opowiedzieć…

Gdybyś jednym słowem miał określić, co jest główną przyczyną konfliktów, to co byś odpowiedział? Podpowiem Ci: LUDZIE. Rozwijając to, dodam, że LUDZIE sami w sobie nie są problemem, ale fakt tego, że ludzie są różni. I to, że nie rozumiem, jak „on tak mógł postąpić”, bo ja bym przecież nigdy tego tak nie zrobiła, „jak śmiał podjąć takie kroki”, bo przecież umówiliśmy się na coś innego, pompuje często tyle napięcia w zespołową bańkę, że wręcz nie ma czym oddychać.

Kiedy uczę zespoły o konflikcie i o tym, jak ich nie eskalować czy jak sobie z nimi poradzić, zwracam uwagę na to, że w całej sytuacji mamy 3 elementy:

PIERWSZY to sytuacja – i to wszystko co wokół niej się wydarzyło: co, gdzie, kiedy i co należy zrobić; fakty są tu podstawą.

DRUGI to ludzie, czyli wszyscy zaangażowani w daną sytuację; co ważne, są w tej sytuacji ze swoimi różnymi potrzebami, motywacjami, ale i lękami.

TRZECI to relacja między tymi ludźmi, czyli odzwierciedlenie oddziaływania między nimi. A im bardziej pozytywny wpływ ludzie w zespole mają na siebie, tym wyższy poziom zaangażowania i skuteczności całego zespołu.

I nie daj się zwieść temu, co niektórzy błędnie głoszą, że w pracy chodzi o to, żeby zrealizować zadania a nie babrać się w tym, co między ludźmi. Otóż, im bardziej będziemy unikać mówienia o tym, co się dzieje między ludźmi, który realizują owe zadania, tym zwiększamy szanse na zababranie się na „amen”. A później już tylko pozostaje płacz i zgrzytanie zębów na myśl o tym, jacy to okrutni: pracownicy czy również i szefowie. Znasz to?

To taka drobna dygresja, wracajmy już do meritum i tego, co się dzieje między tymi 3 czynnikami w sytuacji konfliktowej. Przypomnij sobie jakąś sytuację („Problem lub sytuacja” na poniższej „Piramidzie konfliktu”), jakieś zdarzenie, które wywołało konflikt, było trudne dla relacji w zespole lub dla twojej relacji z klientem.

Co wówczas myślałeś o całej sytuacji? Czy przypadkiem zamiast skupienia się na faktach, szukaniu z innymi rozwiązania w sytuacji, swoich myśli automatycznie nie przekierowałeś się na drugą osobę („Osoba” na piramidzie): co zrobiła, co powiedziała, może też na tym, jakie to było dla Ciebie trudne, frustrujące itp.? Zmierzam do tego, czy przypadkiem nie straciłeś kontroli nad sytuacją, oddając kontrolę negatywnym przekonaniom, niezrozumieniu zachowań drugiej strony?

I nawet jeśli sobie myślisz, że Ty tak na pewno nie robisz, to może pokornie przeanalizuj to, jak „z automatu” reagujesz w konfliktowej sytuacji. Tak już jest, że im więcej różnorodności w zespole, tym w trudnej sytuacji z klucza mniej zrozumienia dla tego, że można postąpić inaczej niż ja sama/sam. I kiedy już tak okleimy innych założeniami o tym, że ktoś coś źle robi, że tak nie można, że tak źle itp., tym bardziej blokujemy miejsce dla pozytywnej relacji, dobrego wpływu. A zaufanie? O czym mowa? Na to nie ma miejsca. Tę przestrzeń zagrabia sobie SYTUACJA, która niepotrzebnie urasta do „wielkiego halo” (na grafice pokazuję, że zabiera najwięcej miejsca), narzucając na osobę negatywne przekonania na jej temat, które zwykle wynikają z tego, że nie rozumiemy zachowań, oceniamy je przez swój własny filtr – jak ja robię, czego potrzebuję, jak powinno być etc.

Skoro w trudnej sytuacji łatwiej nam narzucać na innych negatywne myślenia na ich temat niż zająć się szukaniem wspólnie rozwiązania (to się dzieje w RELACJI, dla której w piramidzie konfliktu nie ma zbyt wiele miejsca), to jak z tego wybrnąć? Otóż, znajomość różnych stylów zachowania, motywacji do działania (a to diagnozuje badanie DISC D3) pomoże Ci w tym, by nie utknąć na osobie a korzystając z relacji, szukać rozwiązania w sytuacji. Odwróci się piramida konfliktu, dając przestrzeń dla zrozumienia, co ktoś naprawdę chce powiedzieć, a nie tylko tego, co słyszy, budowania czy rozwijania relacji zamiast trwania w trudnej sytuacji.

Podsumowując, konflikt był, jest i będzie w zespołach; im bardziej różnorodne są te zespoły, w tym na poziomie wartości, tym większe prawdopodobieństwo eskalacji trudnych emocji i niepotrzebnego wyolbrzymiania sytuacji. Lekarstwem jest wypracowanie nawyku chęci rozumienia tego, z czego wynikają zachowania moje i drugiej strony, by nie oceniać innych a korzystając z różnorodności w zespole, wspólnie szukać rozwiązań.