Mierzenie kompetencji sprzedawców potrzebne od zaraz?

Pierwsze miejsce zajął dział sprzedaży w rankingu działów, których pomiar kompetencji pracowników jest szczególnie ważny – na sprzedaż wskazało 56% badanych w projekcie badawczym EFFECTIVENESS i agencji SW Research[1], ale poziom kompetencji, regularnie raz roku, mierzy tylko 28% badanych firm.

Nie od dziś wiadomo, czym jest dla firmy efektywny dział sprzedaży – to jedna z kluczowych części wielkiego mechanizmu, który porusza firmę do przodu, a jego siła zależy nie tylko od tego, jak wiele osób napędza te mechanizm, ale głównie od tego, jak skuteczni są ci pracownicy. I tak jak każdy mechanizm wymaga przeglądu, tak samo przeglądu wymagają kompetencje zespołu sprzedaży.

W których działach przedsiębiorstwa pomiar kompetencji pracownika jest szczególnie ważny?

1

N=250, wynik w %; Badani mogli wskazywać więcej niż 1 odpowiedź.

Kto w sprzedaży osiąga najlepsze efekty?

Badania sugerują, że najbardziej skutecznymi sprzedawcami są osoby, które naprawdę rozumieją ludzkie zachowania i potrafią nie tylko przewidzieć zachowanie klienta, ale też dostosować własne zachowanie do zachowania tego, kto ma podjąć decyzję zakupową; chodzi tu o zrozumienie motywacji klienta i nie ma to nic wspólnego z manipulacją.

Skuteczni sprzedawcy są świadomi własnych mocnych stron oraz ograniczeń i szybko rozpoznają mocne strony, ograniczenia, potrzeby oraz preferencje klientów. I dlatego tak ważne jest regularne mierzenie kompetencji, które ma służyć diagnozie mocnych stron sprzedawcy, jego potencjału, ale też poziomu otwartości na różne osobowości klientów i umiejętności dostosowania komunikacji do stylu, w jakim komunikuje się klient.  Bo jeśli dla klienta liczy się bezpieczeństwo, będzie chciał na przykład zobaczyć, że produkt ma rekomendacją innych lub że zakup nie wiąże się z żadnym ryzykiem; jeśli ponad wszystko liczy się dla klienta jakość, będzie chciał zobaczyć potwierdzenia jakości, wyniki badań, analizy etc.; jeszcze innego klienta do zakupu tego samego produktu zmotywuje informacja o tym, jakie nowe możliwości biznesowe da mu ten konkretny produkt – jaki zwrot przyniesie inwestycja. Nie ma zatem jednej, sprawdzonej strategii sprzedaży. Kluczem jest zrozumienie osobowości klienta i umiejętność szybkiego rozpoznawania różnych stylów zachowań.

4 style sprzedaży? Model DISC[2]

I tak jak mamy różne style osobowości klientów, tak też są różne style sprzedaży.

– Niektórzy sprzedawcy dobrze się czują, komunikując poprzez fakty, cyfry, twarde argumenty – oni pomagają zobaczyć klientom racjonalne korzyści z oferowanego produktu czy usług; są zadaniowi. To jest styl „C”(ang. Compliance) – Uporządkowany.  

– Dla innych liczą się relacje i to oni mają talent do uspokajania obaw klienta, w ich towarzystwie klient czuje się po prostu dobrze; są nastawieni na ludzi. To jest styl „S” (ang. Stable) – Stabilny.

– Są tacy, których mocną stroną jest otwarty, odważny sposób komunikowania się – to oni szybko poradzą się obiekcjami klientów;  są nastawieni na ludzi. To jest styl „I” (ang. Influencing) – Wpływowy.

– Wreszcie są tacy, którzy nie ustąpią, zanim nie osiągną tego, co zaplanowali; muszą widzieć efekt swoich działań; są bardzo zadaniowi.  To jest styl „D” (ang. Dominant) – Dominujący.

Poznanie własnego stylu sprzedaży, mocnych stron i potencjału, to klucz do osiągania najlepszych wyników.

Jakie style sprzedaży dominują?

Firma PeopleKeys®, światowy lider w zakresie wykorzystania testów kompetencji DISC Personality Assessment w rekrutacji i podnoszeniu efektywności zespołów przeprowadziła, trwające prawie 9 lat (2005-2014), badanie wśród pracowników działów sprzedaży (przedstawiciel handlowy, kierownik sprzedaży) w różnych krajach europejskich. Obserwując wyniki testów kompetencji DISC prawie 24 tys. kandydatów ubiegających się o pracę w sprzedaży, okazało się, że:

–  25% z nich miał styl sprzedaży „D” (dominujący)

– 25% „C” (uporządkowany)

– styl „I” (wpływowy) był wyraźny u 14% badanych

– 36% stanowił styl zachowania „S” (stabilny).

I nie dziwi fakt, że 50% z nich („D” i „C”) było zorientowanych na zadanie, realizację celu. Na uwagę zasługuje jednak to, do kogo w głównej mierze oni sprzedają- ok. 69% populacji to styl „S”, czyli osoby, które nastawione są raczej na ludzi, relacje, opierają się nagłym zmianom, chcą mieć czas na podjęcie decyzji, możliwość konsultacji, chcą mieć pewność, że produkt czy usługa, którą mają kupić, rzeczywiście jest tym, czego potrzebują lub że jest to na pewno sprawdzone rozwiązanie; oni komunikują się w zupełnie inny sposób niż sprzedawcy o stylu „D” i „C” – komentuje wyniki badania dr Bradley Smith, International Director of Business Development w PeopleKeys®. Wniosek jest zatem taki, że jeśli sprzedawców o stylu „D” i „C” nie nauczymy tego, co ich klientów rzeczywiście motywuje do podjęcia decyzji zakupowej, jakich informacji potrzebują i jakiego stylu komunikacji rzeczywiście oczekują, nie wydobędziemy prawdziwego potencjału, jak jest w pracownikach sprzedaży.

[1] Dane pochodzą z badania zrealizowanego przez agencję SW Research wśród 250 przedstawicieli firm zatrudniających min 10 pracowników. W badaniu udział wzięły osoby, które regularnie aktywnie uczestniczą w procesie rekrutacji (specjaliści HR, działu kadr, członkowie zarządu) po stronie pracodawców. Badanie przeprowadzono w dniach 19.04-19.06.2014 metodą indywidualnych wywiadów on-line (CAWI) na autorskim oprogramowaniu 3S.

.

Flexing style? Czyli jak skutecznie wykorzystać naturalne różnice międzypokoleniowe pracowników, aby przełożyły się na sukces firmy?

Współcześnie, w bardzo wielu organizacjach mamy do czynienia ze swoistym „koktajlem” pokoleniowym.  Pokolenie 50 plus, Iksy, Igreki, pokolenie Z  – tak zwykliśmy nazywać osoby aktywne na rynku pracy, urodzone na przełomie ostatnich dekad, których często nie łączy ze sobą nic więcej niż tylko praca w tym samym miejscu. Fundamentalne natomiast jest to, że przedstawiciele każdego z tych pokoleń wnoszą unikalne umiejętności i wartości do rozwoju firmy. Kluczem do sukcesu wydaje się kompetentne ich połączenie i wykorzystanie w taki sposób, aby przyniosły one jak najwięcej korzyści. Tego dotyczy koncepcja „flexing style”, autorstwa Hillary Pearl, coach.

Co to dokładnie jest koncepcja „Flexing style”?

Koncepcja ta mówi o możliwości wykorzystania ewidentnych różnic międzypokoleniowych w ramach jednego zespołu ludzi, pracujących w tym samym miejscu pracy. Wiąże się również z poszukiwaniem skutecznych rozwiązań, aby wzajemnie dostosować ich odrębne style osobowości i aby stworzyć jak najlepsze środowisko dla kontaktów interpersonalnych, które z kolei przełożą się na jak najlepsze efekty pracy grupowej (poszukiwanie elastyczności, ang. flexibility). Tymi rozwiązaniami mogą być np. zmiany w stylu zarządzania zespołem czy w stylu komunikacji z poszczególnymi członkami zespołu w celu lepszego zrozumienia ich motywacji do osiągania efektów. Kiedy każdy członek zespołu jest traktowany z jednej strony indywidualnie a z drugiej strony na równi z innymi jako potrzebna część „mechanizmu”, wówczas wykorzystuje swój prawdziwy potencjał na rzecz pracodawcy.

Elastyczność a wyższy wskaźnik konkurencyjności?

Z mojego doświadczenia wynika, że „flexing style” to prosta i skuteczna strategia na podnoszenie konkurencyjności firmy. Bo czym innym powinna być firma jak nie grupą ludzi, których łączy wspólny cel – stworzenie i sprzedaż produktu, usługi? I tak jak wymaga to połączenia odmiennych sposobów myślenia, zderzenia pomysłów, strategii na sprzedaż, tak wydobycie potencjału z pracowników wymaga elastycznej strategii kierowania zespołem, w tym zróżnicowanej i niezależnej komunikacji do każdego z nich.

Warto zauważyć, że każde ze wspomnianych pokoleń w określonych sytuacjach wykazuje pewne charakterystyczne tylko dla siebie zachowania, np. pokolenie 50 plus lubi pracę zespołową, potrzebuje poczucia bezpieczeństwa, nie adaptuje się szybko do zmian etc. (mowa tu o stylu zachowania „S” zgodnie z modelem DISC, a generację X będzie cechować samodzielność, pragmatyzm, nastawienie na rezultat i najwyższą jakość (styl zachowania „C” zgodnie z modelem DISC).

Jak zmotywować zespół do działania?

Jolanta Mieczkowska-Luto, trener biznesu, która pracuje z modelem DISC, dodaje, że koncepcja „flexing” jest bardzo zasadna w dzisiejszej rzeczywistości biznesowej; dlatego też w ramach Szkoły Trenerów Biznesu przygotowujemy pracowników HR, managerów, trenerów wewnętrznych do elastycznego zarządzania i komunikacji uwzględniającej różnice między ludźmi – również przedstawicielami różnych pokoleń. Pomocne w tym okazują się narzędzia badawcze, jak
na przykład test kompetencji D3 (DISC/TEAMS/VALUES)
, które odpowiadają na pytania o to, jak skutecznie komunikować się z danym pracownikiem,  jak zwiększać jego poziom motywacji i zaangażowania. Co istotne dostarcza również wiedzy, jakie  role w zespole są przez pracownika  preferowane i jakimi wartościami kieruje się w pracy.  To cenna wiedza pozwala na działania wspierające utrzymanie wysokiego poziomu motywacji i satysfakcji z pracy.

fot. Izabela Fifielska